Tecnología que no estorba

Reponer una tarjeta personalizada debería ser sencillo. En el modelo de siempre, el cliente reporta la tarjeta, escucha “eso es otro proceso”, lo transfieren, navega otro menú y repite sus datos. En total, 45 minutos.

Orquestado, el mismo trámite se ve distinto: el cliente lo pide una vez, llega con el especialista correcto, que ya tiene el contexto, y se resuelve directo.

Para Raúl Reséndiz, CEO de Grupo Scentec, ese es el punto. La IA llegó a romper silos entre CRM, ERP y canales, no a sumar consolas.

“La experiencia como usuario debe ser única, transparente, eficiente y expedita.”

Raúl Reséndiz, Grupo Scentec

Tres reglas de diseño

1. Con límites. Un modelo cerrado a datos propios; un RAG fija qué puede decir.
2. Con humano. Transferir está en el diseño: el ejecutivo recibe el contexto.
3. Omnicanal. WhatsApp hoy, Messenger mañana: la experiencia no cambia.

Un solo lugar, cada canal

David Modiano, director comercial de Net2Phone, llevó la misma idea a las comunicaciones en el Foro de Tecnología MX: dejar atrás el conmutador físico y reunir telefonía, WhatsApp, redes, SMS y correo en una sola plataforma en la nube.

Así la atención sigue sin importar el canal y nadie pierde el contexto. Con métricas en tiempo real, además, cada conversación se vuelve información para entender mejor al cliente.

“Las comunicaciones unificadas con IA son una fuente estratégica de información sobre el cliente.”

David Modiano, Net2Phone

Si vas a construir el agente que atiende, empieza por la receta de un agente.